직원 만족과 기업의 성장

직원만족이 낮으면 고객만족도 낮다. 직원이 자신의 일에 불만을 지니고 있어서는 좋은 서비스를 제공하는 것이 어렵고 그 결과 고객이 느끼는 서비스의 질도 낮아지는 것이다. 그렇다면 직원이 자신의 일에 의욕을 지니고 뛰어들기 위해서는 어떠한 요인이 중요할까?

 

 

 

 

 

1. 직원 만족과 서비스 이익 사슬

 

서비스 이익 사슬의 흐름

 

 

서비스 이익 사슬은 높은 직원 만족도가 기업의 높은 매출로 이어진다는 것을 보여주는 대표적인 모델이다.
 
새서가 이끄는 연구팀은 고객 만족도가 높은 기업을 분석하여 다음과 같은 공통점을 발견하였다. ①직장 설비 등 사내 서비스의 질이 직원만족에 영향을 미쳐, ②그로 인한 높은 직원 만족도가 직원의 기업 정착률과 직원의 생산성에 영향을 미치며, ③그러한 것들이 고객서비스의 질에 영향을 미친다. ④높은 서비스 품질은 고객 만족도에 영향을 미치며 ⑤고객로열티에 영향을 미쳐, 높은 로열티를 지니는 고객이 많은 점은 ⑥그 기업의 매출과 이익률에 영향을 미친다. 다시 말해 직원이 자신의 업무나 근무환경에 만족하고 있음으로 인해 기업이 목표하는 고객만족과 고객로열티를 높임으로써 결과적으로 기업의 성장이나 높은 매출을 기대할 수 있다는 것이다.

 

 

 

출처: Unsplash

 

 

다음의 세 가지 연구는 새서의 연구 결과를 지지한다. 스피넬리와 카나보스는 호텔 직원들을 대상으로 어떠한 요인이 직원만족에 영향을 미치는가를 검토하였다. 그 결과 직원이 기업의 의사 결정 과정에 참여하여 자유롭게 의견을 개진하는 것이 가능한 점, 권한위양이 부여되어 적절한 직원의 교육 훈련과 충분한 복리 후생이 부여되고 있는 점, 유능한 상사가 있는 점 등이 직원만족에 영향을 미치고 있었다.
 
스피넬리와 카나보스의 연구는 다른 한편으로는 근무환경과 더불어 상사의 리더십이 중요하다는 사실을 시사하고 있기도 하다.
 
코헨과 올슨은 특히 IT정보가 직원의 업무 결과나 기업의 실적에 얼마나 영향을 미치는지를 숙박 시설의 소유자와 매니저를 대상으로 조사하였다. 그 결과 IT설비를 통해 고객정보를 자유롭게 취합할 수 있는 경우 고객 만족도나 로열티가 높아진다는 사실을 확인할 수 있었다.
 
정과 윤은 업무 내용, 급여, 동료 등 직원 만족도를 향상시키는 요인이 고객만족이나 고객로열티에 미치는 영향을 패밀리레스토랑의 직원과 그들에게 서비스를 받은 고객을 대상으로 검토하였다. 조사 결과 직원만족을 향상시키는 요소에 대한 높은 평가는 고객만족에 영향을 미치고, 높은 고객만족도는 다시 고객로열티에 영향을 미치는 것이 명확히 드러났다.

 

 

 

 

 

2. 권한위양과 동기부여

 

출처: Unsplash

 

 

이상의 세 가지 연구는 직원만족을 향상시키는 요인, 고객만족, 기업의 이익의 관계를 명확히 했다. 그렇다면 직원만족을 향상시키는 요인 중에서도 특히 어떤 요인에 의해 직원의 동기부여가 높아지는 것일까?
 
한 직원이 자신이 일하는 레스토랑에서 결혼 기념 파티를 하려고 하는 커플에게 상사의 허가 없이 축하 케이크를 제공하였다. 권한위양이란 이처럼 고객이 만족하기 위해서 필요한 것은 무엇이든 권한을 사원에게 부여하는 것 - 단, 기업의 정책과 절차상 가능한 범위 내의 것 - 이라 정의를 내릴 수 있다.
 
그렇다면 권한위양은 직원의 업무 만족도에 얼마만큼 영향을 줄까? 핸서가 이끄는 연구팀은 스테이크하우스의 직원과 고객에게 설문 조사를 실시하였다. 그 결과 권한위양이 높은 것이 업무 만족도에 영향을 미치고, 고객이 인지하는 서비스의 질도 달라진다는 것이 밝혀졌다.
 
다시 말해 권한위양이 높은 것이 자신의 일에 대한 능력에 자신감을 갖게 할 뿐만이 아니라, 업무에 보람을 느끼기에 업무에 대한 만족도도 높고, 나아가 고객의 니즈에 맞는 서비스를 제공하고 있는 것으로부터 고객의 인지하는 서비스의 품질이 높아지는 것이다. 그리고 이것은 당연히 기업의 성장과 높은 매출로 이어진다.

 

 

 

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새로운 인간관계를 창출하는 경영전략